Negative Google-Bewertung: Wann sich eine Meldung lohnt und was nach einer Ablehnung bleibt
Ein Stern ohne Kommentar kann für einen kleinen Betrieb ärgerlicher sein als eine lange Beschwerde. Bei der Beschwerde lässt sich wenigstens nachvollziehen, worum es geht. Beim einzelnen Stern ist oft unklar, ob jemand tatsächlich mit dem Unternehmen zu tun hatte, den falschen Standort erwischt hat oder einfach anonym bleiben möchte.
Für die rechtliche Prüfung macht das einen Unterschied. Wer eine Bewertung entfernen lassen will, sollte deshalb zuerst klären, was genau an ihr zu beanstanden ist. Die schlechte Note allein reicht dafür in aller Regel nicht.
Unfreundlich, falsch oder ohne tatsächlichen Kontakt?
„Die Beratung war enttäuschend“ ist eine persönliche Wertung. Beruht sie auf einer tatsächlichen Erfahrung, ist sie grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt. Das gilt auch dann, wenn das Unternehmen den Vorgang ganz anders erlebt hat oder die Kritik überzogen findet. Ein Anspruch darauf, dass zufriedene und unzufriedene Kunden gleich ausführlich berichten, besteht nicht.
„Der vereinbarte Termin wurde dreimal vom Betrieb abgesagt“ ist dagegen eine Behauptung über einen überprüfbaren Vorgang. Wenn tatsächlich der Kunde zwei Termine selbst abgesagt hat und der dritte stattfand, lässt sich der konkrete Vorwurf bestreiten. Die Bewertung kann beides enthalten: eine zulässige Meinung und eine falsche Tatsachenbehauptung. Für die Meldung ist es dann hilfreicher, den falschen Satz zu benennen und zu erklären, welche Unterlagen ihm widersprechen, als den ganzen Text als „Verleumdung“ zu bezeichnen.
Auch ohne Text kann eine Sternebewertung den Eindruck erwecken, dass ihr eine tatsächliche Erfahrung mit dem Betrieb zugrunde liegt. Dafür braucht es nicht zwingend eine bezahlte Rechnung. Wer beispielsweise für einen Kostenvoranschlag im Laden war, kann eine Erfahrung gemacht haben, auch wenn am Ende kein Auftrag zustande kam. Umgekehrt beweist ein unbekannter Profilname für sich genommen nicht, dass die Bewertung erfunden ist.
Was Google bei einem bestrittenen Kontakt prüfen muss
Der Bundesgerichtshof hat für ein Hotelbewertungsportal entschieden: Bestreitet der Betrieb, dass es einen Gästekontakt gab, löst das grundsätzlich eine Prüfung durch das Portal aus. Das gilt auch dann, wenn die Rezension einzelne Angaben enthält, die für einen Aufenthalt sprechen. Anders liegt es, wenn sich die Identität der bewertenden Person für den Betrieb ohne Weiteres aus dem Beitrag ergibt. Dann muss er näher erläutern, weshalb der behauptete Kontakt trotzdem nicht stattgefunden haben soll. Ein Bestreiten ins Blaue hinein ist kein Mittel, um echte Kritik aus dem Profil zu bekommen (BGH, Urteil vom 09.08.2022, VI ZR 1244/20, Rn. 37).
Das Oberlandesgericht München hat diese Grundsätze 2024 in einem Eilverfahren auf eine Google-Bewertung über eine Arztpraxis angewandt. Die Pflicht zur Prüfung bedeutet allerdings noch keine Pflicht zur sofortigen Löschung. Das Portal kann die bewertende Person um eine Stellungnahme und geeignete Belege bitten. Ergibt die Prüfung Anhaltspunkte für einen Kontakt, kommt es auf den Inhalt der Rezension und die weitere Abwägung an. Ein echter Kontakt macht eine falsche Tatsachenbehauptung nicht richtig.
Eine Meldung vorbereiten, die sich prüfen lässt
Sichern Sie vor einer öffentlichen Antwort den direkten Link zur Rezension und einen Screenshot mit dem vollständigen Text, dem Profilnamen, den Sternen und dem sichtbaren Datum. Halten Sie fest, wann Sie die Rezension entdeckt und wann Sie sie gemeldet haben. Falls der Text später geändert wird, bleibt damit nachvollziehbar, welche Fassung Sie beanstandet haben.
Prüfen Sie intern so gezielt, wie es die Angaben zulassen. Ein ausdrücklich hypothetisches Beispiel: Eine Rezension behauptet, eine Fahrradwerkstatt habe am vergangenen Samstag ein bestimmtes Rad zur Reparatur angenommen. In den Aufträgen findet sich dazu nichts. Bevor die Werkstatt den Kontakt bestreitet, sollte sie auch bei der Annahme nachfragen. Vielleicht gab es ein Gespräch ohne Auftrag. Vielleicht war die Filiale an diesem Samstag geschlossen. Die beiden Antworten führen zu unterschiedlichen Meldungen.
Wenn die Prüfung das Bestreiten trägt, kann eine Meldung etwa so beginnen:
Die unter [direkter Link] veröffentlichte Rezension behauptet, wir hätten am [Datum] ein Fahrrad zur Reparatur angenommen. Nach Prüfung der Auftragsunterlagen und Rücksprache mit der Annahme bestreiten wir den beschriebenen Kontakt. Bitte prüfen Sie, ob der Bewertung eine tatsächliche Erfahrung mit unserem Betrieb zugrunde liegt.
Die Formulierung muss zum Ergebnis Ihrer Prüfung passen. Übermitteln Sie nur Unterlagen, die für den konkreten Vorwurf nötig sind. Eine vollständige Kundenliste oder Patientenakte gehört weder in ein Meldeformular noch in eine öffentliche Antwort.
Was tun, wenn Google die Rezension online lässt?
Lesen Sie zuerst, was Google entschieden hat. „Kein Verstoß gegen unsere Richtlinien“ ist eine Moderationsentscheidung. Sie beantwortet nicht verbindlich, ob die Rezension nach deutschem Recht zulässig ist. Google beschreibt für abgelehnte Richtlinienmeldungen einen einmaligen Einspruch im Tool zur Verwaltung von Bewertungen. Nutzen Sie ihn, wenn Sie den entscheidenden Punkt präzisieren oder geeignete Belege ergänzen können. Dieselbe Meldung unverändert erneut zu senden, hilft bei der Prüfung wenig.
Bei einer mutmaßlich rechtswidrigen Rezension sieht der Digital Services Act ein elektronisches Meldeverfahren vor. Geben Sie die genaue Fundstelle und eine nachvollziehbare Begründung an. Für Entscheidungen über solche Meldungen sieht Art. 20 DSA bei erfassten Onlineplattformen einen kostenlosen internen Beschwerdeweg vor, der ab Mitteilung der Entscheidung mindestens sechs Monate offenstehen muss. Diese Frist betrifft das Plattformverfahren. Wer eine gerichtliche Eilentscheidung erwägt, sollte die Dringlichkeit frühzeitig prüfen lassen.
Bleibt ein konkret belegter Rechtsverstoß bestehen, kommen je nach Sachlage zivilrechtliche Schritte gegen die bekannte bewertende Person oder gegen den Portalbetreiber in Betracht. Bei der Plattform kommt es unter anderem darauf an, wie konkret der Hinweis war und wie sie darauf reagiert hat. Ob dieser Weg wirtschaftlich sinnvoll ist, hängt auch davon ab, wie schwer der Vorwurf wiegt, wie sichtbar die Rezension ist und welche Belege verfügbar sind.
Wann eine öffentliche Antwort sinnvoller ist
Wenn die Rezension auf einem echten Vorgang beruht und vor allem eine persönliche Bewertung enthält, ist eine kurze sachliche Antwort häufig die bessere Wahl. Sie richtet sich auch an die Menschen, die das Profil später lesen. Ein Angebot zur direkten Klärung kann hilfreich sein; ein öffentlicher Streit über Rechnungen, Termine oder den Inhalt einer Behandlung ist es selten. Praxen und andere Berufsgeheimnisträger sollten besonders darauf achten, einen Kontakt öffentlich nicht zu bestätigen.
Für die Entscheidung hilft eine einfache Unterscheidung: Geht es um eine schlechte Erfahrung, um eine konkret falsche Behauptung oder um einen Vorgang, den es nach Ihrer Prüfung gar nicht gab? Erst diese Einordnung zeigt, ob Sie besser antworten, gezielt melden oder weitere Schritte prüfen lassen.
Sebastian Geidel
Rechtsanwalt – Fachanwalt IT-Recht
